Se você é empresário, líder comercial ou gerente de vendas, já deve ter sentido na pele o desafio que é manter um time de vendas funcionando de forma previsível e eficiente todos os dias.
Num mercado que muda o tempo todo, novas demandas, ciclos de venda cada vez mais complexos, concorrência apertando... como garantir uma operação comercial que entrega resultado de forma consistente e escalável??
A resposta está em algo simples de dizer, mas difícil de fazer: criar processos comerciais e rotinas bem definidas.
Quando esses processos entram em jogo, o seu time começa a operar com mais autonomia, performance e, o mais importante, com MAIS PREVISIBILIDADE.
Mas, calma!
Isso não quer dizer que, depois de ler este artigo, você vai poder demitir o seu gerente comercial ou deixar os vendedores soltos, sem direção e acompanhamento.
Processos não substituem liderança, eles sustentam a liderança.
Equipes de alto nível precisam de uma gestão que acompanhe e gerencie suas atividades, o que não quer dizer que eles precisem ser dependentes de alguém para cumprir o seu trabalho de forma eficiente.
O papel do gestor é dar suporte, puxar o time para cima, pensar em novas estratégias e buscar formas de elevar os resultados de vendas.
E não ser babá de adulto e passar o dia inteiro dizendo que o vendedor precisa ligar, qual mensagem ele deve mandar ou o que ele tem que fazer assim que chega no escritório.
Nesse artigo vamos explorar como você pode construir esse tipo de operação dentro da sua empresa, com ações simples, práticas e que realmente funcionam.
Desde a criação de processos que funcionam sem a sua “supervisão” diária até como tomar decisões baseadas em dados e não no famoso "achismos".
Como construir um processo comercial que funciona sem depender de supervisão 24 horas por dia:
Um processo comercial bem estruturado é o alicerce de qualquer operação de vendas escalável. Ele funciona como um guia claro para o dia a dia da equipe, define os padrões e garante que todo mundo execute de maneira padronizada, com consistência e eficiência.
Se o seu processo exige você ficar em cima o tempo todo, ele não é um processo, é uma dependência. E o que muitos gestores fazem errado é construir processos de forma isolada, sem considerar a realidade do time e sem garantir que todos sigam os mesmos passos.
Não adianta desenhar um fluxo bonito se ele não conversa com o dia a dia dos vendedores, ou pior, se cada um continua fazendo do seu jeito.
Para evitar esse tipo de falha, o primeiro ponto é entender que um processo comercial não é apenas uma sequência de tarefas, mas sim um conjunto de ações estratégicas que resultam em uma conversão consistente e repetível.
Ou seja, o processo não serve apenas para organizar o trabalho, mas também para transformar esforço em resultado.
Ok, mas como fazer isso de forma prática?
Passo 01: Mapeie a jornada do cliente:
Antes de definir qualquer processo, você precisa entender como o seu cliente compra. Desde o primeiro ponto de contato até o fechamento, mapeie todas as etapas que o cliente percorre dentro do seu funil de vendas.
Isso te dá clareza sobre onde estão os gargalos, onde é possível melhorar e onde o time precisa agir com mais precisão.
Aqui estão os principais pontos que você precisa mapear com clareza:
- Atração: Como o cliente chega até a sua empresa? Quais canais estão em jogo, redes sociais, SEO, anúncios pagos? Entender isso ajuda a ajustar a mensagem e a abordagem desde o primeiro contato.
- Pontos de contato: Por qual canal o seu time deve entrar em contato com o cliente? (Telefone, WhatsApp, Email, Direct, etc).
- Qualificação: Como o cliente é qualificado? Quais perguntas o vendedor precisa fazer para entender se ele é realmente um cliente em potencial para o seu produto ou serviço?
Sem isso, o time perde tempo com oportunidades que nunca iriam fechar.
- Cadência de contatos: Quantas vezes o time precisa entrar em contato com mesmo lead até de fato considerar ele como perdido, caso não haja retorno? Aqui, o segredo é criar um padrão claro para que o time não desista cedo demais, nem fique insistindo quando não há mais chance.
- Fechamento: O que deve ser feito no fechamento para levar esse cliente ao “sim"? Quais detalhes fazem a diferença?
Desde a forma como você apresenta a proposta até o pitch final, tudo isso deve estar documentado.
Esse passo a passo precisa estar claro na mente do seu time. Se não for simples o suficiente para que até uma criança de 5 anos entenda, não está pronto para ser executado com consistência por uma equipe de vendas sob pressão.
Passo 02: Defina etapas claras e objetivas
Cada etapa do seu processo de vendas precisa ser clara, direta e fácil de replicar.
Para ter uma operação confiável, todos precisam seguir o mesmo caminho. E isso só é possível quando você deixa claro o que precisa ser feito em cada etapa: quais tarefas devem ser executadas, em que ordem e com qual objetivo.
Sem essa definição, o time trabalha no escuro e os resultados viram um jogo de sorte e azar.
Exemplo prático:
- Qualificação: Sempre que um novo lead chegar, o vendedor deve fazer X perguntas para entender seu potencial antes de agendar uma reunião com o closer.
- Follow up: Sempre que o cliente não responder às duas primeiras mensagens de follow up o vendedor deve fazer 3 tentativas de ligação e, se o cliente não atender, enviar a mensagem de follow up 03.
Passo 03: Documentação de processos
Escrever cada passo do processo comercial é crucial. Isso pode ser feito em uma ferramenta de gestão ou até mesmo em um documento compartilhado com o time.
Depois de um tempo, esse “roteiro” se torna claro e "subconsciente” na cabeça de cada vendedor, porém, até lá é necessário que ele tenha onde consultar em caso de dúvidas.
Além disso, ter esse processo documentado poupa tempo no treinamento de novas pessoas no time.
Passo 04: Ferramentas de organização e gestão
Uma das maiores barreiras para uma operação comercial previsível é a falta de ferramentas que ajudem a gerenciar o fluxo de vendas.
Por isso, automatizar partes do processo é fundamental.
Para isso, a implementação de um CRM é indispensável e a minha indicação é, 99% das vezes, o Pipedrive. Utilizamos ele na nossa operação e de todos os nossos Mentorados, já aproveita pra fazer a sua conta enquanto vai lendo 👇🏼
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E claro, temos outras ferramentas de automação de e-mail, agenda e até mesmo bots de chat ou formulários que são sempre interessantes, de acordo com sua operação.
E como garantir a adesão do meu time a todo esse processo e estrutura?
O que mais vejo são processos comerciais que não são seguidos pelo time e isso acontece porque os seus vendedores não veem aquilo como algo relevante para eles.
Se quiser mudar esse cenário, você precisa fazer diferente. E isso começa com a implementação inteligente do processo. Aqui estão os pilares que funcionam:
01. Treinamento contínuo:
A implementação de um processo exige constante treinamento. Isso não é algo que se resolve com uma única sessão, é necessário que a equipe tenha acesso a treinamentos periódicos e revisões de processo.
02. Gestão da mudança:
A resistência a novos processos é natural. Por isso, é fundamental envolver os vendedores desde o começo, explicando as vantagens do novo processo e como isso vai ajudar eles a venderem muito mais, além de ter mais produtividade, e não como uma perda de tempo.
O processo desse visto com um amigo, não inimigo do seu time.
03. Feedback e análise constante:
Implementar um sistema de feedback sobre o processo, podendo ser pelo menos 1 encontro semanal.
Isso ajuda a detectar falhas e melhorias antes que se tornem grandes problemas, e impactem no longo prazo.
04. Bonificação por realização diária/mensal de atividades:
Implemente um sistema de bonificação por cumprir as metas de atividades e penalidades claras em caso de não cumprimento das metas estabelecidas.
05. Calcule o tempo de cada atividade:
Isso irá garantir que o seu time tem tempo suficiente para realizar aquela meta de atividades diárias e te permite trabalhar dentro de uma meta com prazo/tempo realista, sem sobrecarregar e frustrar o time com números inalcançáveis.
Exemplo:
Ligações duram em média 10-15 minutos, mas tentativas duram apenas 2 minutos.
Além disso, esse processo deve ser cobrado. Não adianta de nada você implementar um processo de vendas, ver o seu time não seguindo ele e tapar os olhos.
Os seus vendedores devem entender que seguir o processo faz parte do trabalho deles. Supervisione e corrija, até que ele esteja internalizado e seja algo natural no time.
Definição de Playbooks e Scripts para padronizar a operação do time:
Agora que o seu processo está claro, é hora de garantir que todos no time sigam esse processo de forma padronizada, isso é possível através dos playbooks de vendas.
Passo 01: O Que é um Playbook Comercial?
Um playbook comercial é um guia completo sobre como sua equipe deve abordar as diferentes fases da jornada do cliente.
Nele, você inclui o passo a passo detalhado para que qualquer vendedor, independentemente de experiência ou conhecimento da sua operação, saiba o que fazer e quando fazer.
Exemplo de Playboock Comercial:
01. Lead Novo: O vendedor deve ligar ou enviar uma mensagem? E depois disso?
02. Qualificação: Perguntas a fazer para entender o perfil do lead, anotar as informações e agendar a reunião para o CLOSER.
03. Proposta Comercial: Como estruturar e enviar uma proposta.
04. Fechamento: Qual é a estrutura completa de pontos chaves que precisam ser realizados e trabalhados no fechamento.
05. O que fazer quando um cliente para de responder?
06. O que fazer quando o cliente não aparece na reunião?
Acima, citei apenas algumas das etapas de vendas dentro de um processo comercial, de forma ilustrativa.
Para ter um Playbook realmente "à prova de erros", cada etapa da venda precisa estar descrita de forma clara, detalhada e objetiva.
Assim, o seu time segue exatamente o processo da empresa, atua de forma padronizada e você maximiza os resultados de cada vendedor, sem depender de improviso ou “jeito próprio” de vender.
Passo 02: Scripts de Vendas:
Os scripts de vendas são ferramentas de apoio para o time, especialmente para momentos chave do processo, como uma abordagem inicial ou uma mensagem de follow-up.
Eles ajudam o vendedor a manter a conversa no foco certo, garantindo que nada seja deixado de lado, ou seja, estão diretamente ligados com o playbook.
Inclusive, ambos devem ser pensados e criados em conjunto, a fim de tornar o processo mais assertivo.
Exemplo de script de vendas para abordagem inicial:
"Olá [Nome], tudo bem? Aqui é o [Nome], da [Sua Empresa]. Vi que você tem interesse em [Produto/Serviço], o que te motivou a nos chamar?
No exemplo, essa deve ser a mensagem usada pelo vendedor sempre que um novo lead cair no funil.
Obs: O script não precisa ser rígido ou engessado, e sim funcionar como um guia para garantir que todas as informações relevantes sejam abordadas de maneira eficiente.
Beleza, mas como vou criar playbooks e scripts que realmente funcionam?
01. Estrutura clara para as etapas de vendas: Deixe muito claro e especificado qual deve ser o comportamento do vendedor em cada fase do funil.
Por exemplo, como deve ser a abordagem inicial (script de cold call), o tom da conversa em uma reunião de qualificação, como deve ser o follow-up.
Inclua modelos reais e aplicáveis, isso ajuda o time a visualizar como uma boa conversa deve fluir.
02. Personalização: Embora os scripts sirvam como guia, é importante que o vendedor tenha a liberdade de adaptá-los de acordo com a situação.
Ofereça margens para personalização com base no tipo de cliente ou situação de venda e dor específica que foi analisada.
03. Testar, ajustar e otimizar: Playbooks não são estáticos. Eles devem ser ajustados com base nos feedbacks da equipe e nos resultados de vendas.
O que funcionou bem em uma época pode não ser tão eficaz em outra, pense como uma manutenção de uma casa, de tempos em tempos precisamos fazer revisões e melhorias para que não fique velha, suja e enferrujada.
Abaixo trouxe um exemplo prático de como é a estruturade um Playbook de vendas + scripts:
Os tópicos coloridos (azul, verde, vermelho, roxo e amarelo) representam as etapas do funil.
Logo abaixo, cada "caixa branca" corresponde aos scripts de mensagens que devem ser enviadas pelo seu vendedor para os clientes, de acordo com a fase da cadência que ele está (dia 01, dia 02, follow up 01, follow up 02, e assim por diante).
Passo 03: Como padronizar e internalizar o uso dos scripts na equipe:
Para que um time use scripts de forma natural, padronizada e consistente, não basta entregar o documento e esperar que cada vendedor leia sozinho.
O que realmente cria hábito e transforma um script em resultado é a repetição orientada dentro de um ambiente de treino intencional.
Inclua no calendário comercial treinamentos recorrentes focados exclusivamente no uso dos playbooks.
Nessas sessões, explique a lógica de cada pergunta, o motivo de cada etapa e como o script conduz o cliente até a decisão.
Quando o vendedor entende a estrutura e o propósito, ele passa a executar com muito mais segurança e clareza.
Organize roleplays semanais ou quinzenais simulando cenários reais de atendimento, objeções, follow-ups, clientes indecisos, ligações de diagnóstico e até fechamentos completos.
Esses exercícios permitem que a equipe cometa erros onde não há risco e evolua rapidamente para o momento em que estiver diante de um cliente real.
Grave alguns roleplays e transforme esse conteúdo em feedback coletivo e individual. Isso dá aos vendedores uma referência concreta do que fazer, do que evitar e do que pode ser aprimorado.
Esse tipo de prática acelera o desenvolvimento, fortalece a cultura de melhoria contínua e eleva a execução operacional.
Com essa rotina estruturada, os vendedores ganham confiança, fluidez e domínio dos scripts. O processo deixa de parecer algo engessado e passa a ser natural.
O resultado é um time que segue o mesmo padrão, entrega a mesma qualidade e opera com previsibilidade e alta performance.
Mas, de nada adianta você aplicar tudo isso e não ter métricas/dados da sua operação comercial e continuar tomando decisões às cegas.
Você vai continuar sem saber onde está o real problema que faz o seu time não entregar o resultado em vendas que você gostaria.
E uma das maiores falhas de muitos empresários e gestores é tomar decisões baseadas em "achismos" ou “generalização” de informações:
-
"Eu acho que o cliente está interessado"
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“Se o cliente não respondeu mais é porque perdeu o interesse”
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“Acho que eles não fecharam o contrato porque acharam muito caro”
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"Parece que temos uma boa chance de fechar com o lead X"
-
"Acredito que time está indo melhor este mês do que no anterior"
-
“Pra que ligar??? Ninguém mais atende ligação hoje em dia”
Esses achismos e afirmações genéricas, são um dos maiores obstáculos para a previsibilidade e crescimento de qualquer empresa, pois, na grande maioria dos casos, se baseiam no EGO e CRENÇAS PESSOAIS do gestor.
E ISSO PODE MAT4R SILENCIOSAMENTE A SUA OPERAÇÃO!!!
Vou dar um exemplo real:
Eu mesmo já treinei empresas onde o gestor comercial defendia com unhas e dentes que fazer ligação não funcionaria no seu processo, mas, adivinha?
Conseguimos mais do que triplicar o faturamento e resultados do time simplesmente implementando a ligação como ponto de contato dentro da cadência.
Ou seja, ter dados faz toda diferença na hora de montar um processo escalável e previsível. Sem dados, é como atirar em um alvo no escuro.
E agora você deve estar se perguntando:
"Ok, mas quais métricas e dados eu preciso acompanhar e saber?”
Listei abaixo as principais métricas que você deve ter controle e acompanhar dentro do seu processo:
- Qual a minha meta de leads que foram gerados pelo marketing ou que serão prospectados?
- Quantas atividades (ligação/mensagem/follow up) meu vendedor precisa realizar com um único cliente para agendar uma reunião?
- Qual a minha meta de interessados?
- Qual a minha meta de agendamento por dia e mês?
- Qual a minha meta de fechamento/vendas?
- Qual a minha meta de taxa de conversão?
- Custo de Aquisição de Clientes (CAC): Quanto cada lead custou para a empresa?
- Lifetime Value (LTV): Qual é o valor total que o cliente traz ao longo do tempo para empresa?
- Tempo de Fechamento: Quanto tempo, em média, o time leva para fechar uma venda (2 dias, 1 semana, 4 meses…)?
- Qual o tempo médio que um lead leva para avançar de uma etapa para outra?
- Quais os principais motivos de perda?
- Quais vendedores têm as melhores taxas de conversão e o que eles estão fazendo de diferente dos demais?
Abaixo separei alguns gráficos que exemplificam essas métricas e dados:
Esse gráfico mostra as taxas de conversão por etapa dentro do funil. Ou seja, até a data do print, dos 69 leads que entraram, 23 chegaram até a fase de Diagnóstico (que é a reunião de vendas) e 8 converteram em venda (taxa de conversão de 35%).
Já no segundo gráfico, você consegue ver os principais motivos de perda de leads ao longo do funil.
Isso te ajuda a entender se há algum ponto com "gargalo" que, se melhorado, pode reduzir o número de leads perdidos.
O objetivo desse terceiro gráfico é acompanhar a produtividade do seu time, nele você tem controle de quantas atividades cada vendedor faz por dia e quais são essas atividades (ligação, mensagem, follow up).
Com essas informações em mãos, você pode começar a tomar decisões assertivas e que fazem sentido para o seu negócio:
- Se a taxa de conversão de uma etapa para outra está muito baixa, pode ser hora de revisar o script ou a abordagem.
- Se o CAC está alto demais, talvez seja o momento de ajustar a estratégia de aquisição.
- Taxa de fechamento baixa, analise como está o fechamento do time.
- Leads qualificados em queda, otimize as campanhas de marketing e fontes de captação.
Mas, agora que eu te trouxe tudo isso, talvez você esteja olhando para todas essas tarefas e pensando:
“Cara, eu não tenho tempo nem conhecimento suficiente para estruturar tudo isso sozinho do zero… Criar scripts, configurar um CRM, treinar equipe, aprimorar abordagens e fechar mais vendas?”
E o pior?
Você sabe que, se tentar fazer sozinho, pode levar 3 a 4 meses, gastando tempo e energia sem garantir que o processo fique realmente eficiente e te entregue os resultados que você busca.
Isso passou pela sua cabeça? Então, eu tenho uma solução:
Uma Sessão Estratégica Exclusiva com meu time de Especialistas.
Nessa sessão, vamos analisar seus principais gargalos e te apresentar um plano de ação claro, direto e validado para acelerar seus resultados, sem que você perca meses no escuro.